Para que un negocio tenga éxito es primordial que cumpla con lo prometido. Si no cumpliera para nada lo prometido, sería una estafa en lugar de un negocio, y si cumpliera lo prometido pero con una calidad dudosa... la voz se correría de que no es bueno, o no se correría dándole publicidad, y a la larga el negocio no iría bien.
Es más, los mejores negocios, lo que hacen es sobrepasar las expectativas del cliente. De ese modo es como se consigue crecer.
Estos son los conceptos más importantes del capítulo para mí (hay otros importantes pero los veo de sentido común, no algo en lo que pensar):
1. El efecto de las expectativas
Si tu producto y servicio es de 10 sobre 10, pero es lo que los clientes esperaban, si bien no se sentirán decepcionados, tampoco experimentarán un sentimiento increíble. Por el contrario, si sobrepasas sus expectativas, entonces se quedarán maravillados.
Siempre, siempre, siempre, debes cumplir sus expectativas como mínimo, y cuando puedas, sobrepasarlas. La ecuación del efecto de las expectativas es que la Calidad (percibida) = Desempeño - Expectativas.
2. Previsibilidad
La gente no quiere arriesgar su dinero, de modo que para que te compren deben saber o pensar que lo que ofreces es predecible. Estos son los factores que influyen en la previsibilidad: uniformidad, constancia y fiabilidad.
3. Canal de distribución
El canal de distribución es cómo haces llegar tu producto al cliente: puedes hacerlo tú mismo o puedes hacerlo a través de un tercero. Normalmente, hacerlo a través de un tercero te ahorra tiempo, y de hecho, cuantos mayor distribución tenga tu producto, más venderás. No obstante, esto también requiere tiempo.
Debes confiar en tus distribuidores, en que hacen un buen trabajo a la hora de entregar tu producto en perfecto estado, en que den una buena imagen de él, etc. Si no lo hacen, pueden dañar tu negocio.
4. Escalabilidad
De cara a aumentar el negocio, la escalabilidad es muy importante, y hay que tenerla en cuenta desde el principio. Cuanto más fácil sea duplicar o multiplicar un producto, más fácil será escalar (hacer crecer) el negocio.
5. Acumulación
La acumulación es que los pequeños cambios también importan. Aunque un camio parezca mínimo, si luego se suman varios cambios mínimos, eso puede tener un gran impacto en nuestro negocio, posicionándonos por encima de la competencia o habiendo mejorado nuestro proceso considerablemente.
6. Amplifiación
La amplificación es parecida a la acumulación, solo que en lugar de sumar un cambio a otros cambios, cuando ese cambio se multiplica por las veces que se usa, es cuando supone un gran cambio. Si se consigue mejorar algo para que nuestro producto se tarde dos segundos menos en hacer, multiplicándolo por todas las máquinas que tenemos en cada fábrica y el número de productos que se hacen al día, eso puede suponer muchísimos más productos al día.
7. Sistematización
Cuanto más puedas sistematizar el proceso, mejor.
Es más, los mejores negocios, lo que hacen es sobrepasar las expectativas del cliente. De ese modo es como se consigue crecer.
Estos son los conceptos más importantes del capítulo para mí (hay otros importantes pero los veo de sentido común, no algo en lo que pensar):
1. El efecto de las expectativas
Si tu producto y servicio es de 10 sobre 10, pero es lo que los clientes esperaban, si bien no se sentirán decepcionados, tampoco experimentarán un sentimiento increíble. Por el contrario, si sobrepasas sus expectativas, entonces se quedarán maravillados.
Siempre, siempre, siempre, debes cumplir sus expectativas como mínimo, y cuando puedas, sobrepasarlas. La ecuación del efecto de las expectativas es que la Calidad (percibida) = Desempeño - Expectativas.
2. Previsibilidad
La gente no quiere arriesgar su dinero, de modo que para que te compren deben saber o pensar que lo que ofreces es predecible. Estos son los factores que influyen en la previsibilidad: uniformidad, constancia y fiabilidad.
3. Canal de distribución
El canal de distribución es cómo haces llegar tu producto al cliente: puedes hacerlo tú mismo o puedes hacerlo a través de un tercero. Normalmente, hacerlo a través de un tercero te ahorra tiempo, y de hecho, cuantos mayor distribución tenga tu producto, más venderás. No obstante, esto también requiere tiempo.
Debes confiar en tus distribuidores, en que hacen un buen trabajo a la hora de entregar tu producto en perfecto estado, en que den una buena imagen de él, etc. Si no lo hacen, pueden dañar tu negocio.
4. Escalabilidad
De cara a aumentar el negocio, la escalabilidad es muy importante, y hay que tenerla en cuenta desde el principio. Cuanto más fácil sea duplicar o multiplicar un producto, más fácil será escalar (hacer crecer) el negocio.
5. Acumulación
La acumulación es que los pequeños cambios también importan. Aunque un camio parezca mínimo, si luego se suman varios cambios mínimos, eso puede tener un gran impacto en nuestro negocio, posicionándonos por encima de la competencia o habiendo mejorado nuestro proceso considerablemente.
6. Amplifiación
La amplificación es parecida a la acumulación, solo que en lugar de sumar un cambio a otros cambios, cuando ese cambio se multiplica por las veces que se usa, es cuando supone un gran cambio. Si se consigue mejorar algo para que nuestro producto se tarde dos segundos menos en hacer, multiplicándolo por todas las máquinas que tenemos en cada fábrica y el número de productos que se hacen al día, eso puede suponer muchísimos más productos al día.
7. Sistematización
Cuanto más puedas sistematizar el proceso, mejor.
